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과정명

고객감동경영을 위한 친절교육 공개과정

교육특징

고객 및 환경 변화의 패러다임을 인식하여 효율적으로 업무에 활용
비즈니스 매너와 업무수행 예절을 통해 내 외부 고객 만족을 형성
정확하면서도 인간미 있는 커뮤니케이션의 활용으로 역량 업그레이드

교육대상

고객 접점 업무 담당, 신입사원, 영업 관리자, 직원 교육 담당

기타

좀 더 높은 교육 효과를 위해 소수정예를 원칙으로 함

 

1일차

고객만족 경영의 이해

현대기업과 고객 관계의 변화
성공하는 기업의 고객 파트너쉽 사례
서비스와 친절의 의미 알아보기
고객 만족 3요소
Hard, Soft, Human 서비스

7HR

프로의 이미지메이킹

나의 표정, 자세로 회사의 이미지 업
나는 우리회사 현장 최고경영자
호감 가는 표정 연출법, 얼굴 근육 트레이닝
인간관계의 시작. 정중한 인사법 익히기
용모복장 코디 법

상사 보좌 및 업무 협력
커뮤니케이션

상사 또는 고객의 실제적, 심리적 욕구 알아보기
업무 지시를 받을 경우 체크 사항 및 태도
업무 보고 할 경우 체크 사항 및 태도
효과적인 이메일 상담 및 작성 업무
고객을 사로잡는 호감의 언어
대화의 123 화법 실습
말 한마디의 지혜

2일차

매출의 시작
기분 좋은 전화 업무

고객의 욕구 파악을 위한 대화법
전화 수신, 발신 9단계 매뉴얼 실습
전화 연결, 대기, 부재 시 등 빈발 상황
사례별 실습 및 최적 응대 연습
7HR

고객 유형별 응대
DISC

지피지기면 백전백승!
현재 나의 유형 파악하기-DISC 진단 Tool 활용
타인 이해와 자기 이해의 행동 유형별 응대교육
습관훈련과 상담심리와 상담기법 훈련
인간의 습관적 행동유형 분석을 통한 상대 파악하기
고객 유형별 응대 방법 익히기

불만고객 리커버리

불만 고객 충성 고객으로 만들기 프로젝트
불만 고객에 대한 패러다임의 전환
불만 고객의 심리 이해 및 니즈 파악
불만 고객 해결은 시스템과 직원의 태도
불만 고객 처리 5단계
종합 Role Playing을 통한 공감 및 피드백