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당신은 '과잉친절'에 만족하십니까?
관리자 
2015-02-06 14:16:47
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직장인 신연수(29ㆍ여)씨는 최근 패밀리 레스토랑이나 공항을 방문할 때 불편함을 느끼는 경우가 잦다. 매장 여직원이나 스튜어디스들이 무릎을 꿇고 어법에 맞지 않는 높임말 등을 쓰며 서비스하는 모습 때문이다. 신씨는 "친절한 모습이 도를 지나치면 '저렇게 까지 할 필요는 없는데'라는 생각이 들며 부담스럽기만 하다"며 "해당 업체가 얼마나 피고용인들의 감정ㆍ인격을 배려하지 않으면 저럴까 하는 선입견까지 갖게 된다"고 말했다.

2000년대 이후 치열한 경쟁으로 내몰린 기업들이 경쟁적으로 고객만족경영을 강화하면서 '친절'을 강조하는 서비스문화가 날이 갈수록 심해지고 있다. 그러나 직원을 고통스럽게 할 정도의 과잉 서비스는 노동자를 힘들게 하는 것은 물론 고객들에게도 오히려 부담감ㆍ불편함을 초래한다는 지적이 나오고 있다.

우리 사회에서 '친절'이 강조되는 서비스 문화는 기업들이 이른바 '고객만족(CSㆍcustomer satisfaction) '이라는 경영전략을 받아들이면서 더욱 뚜렷해졌다.제품ㆍ서비스에 대한 소비자의 만족을 극대화시켜 재구매ㆍ이용율 상승을 꾀하는 서구의 CS가 한국에 들어오면서 '극단적인 친절 경쟁'으로 나타나고 있는 것이다.

인사를 잘 하기와 같은 수준을 넘어서 무릎을 꿇고 서비스하거나 어법에도 맞지 않는 과도한 높임말을 쓰는 사례, 입술 색깔이나 목소리 높낮이까지규제하는 사례 등이 대표적이다. 이 같은 고객 응대 서비스가 소비자 권리 신장에 도움을 준 면도 있지만 친절 경쟁이 격화되면서 지나친 친절 서비스에 고객들로 하여금 오히려 거부감을 갖게 하고 있다.

직장인 김세현(30)씨는 "얼마 전 휴대전화 관련 상담을 받으려고 콜센터 상담사와 15분간 전화했는데, 의미 없는 인삿말ㆍ높임말 등이 많아 통화시간만 길어진 느낌이었다"며 "과도한 친절은 허례허식이 아닌가 생각했다"고 말했다. 대학생 김모(28)씨도 "좋은 서비스는 정확한 요구사항을 해결해 주는 거라고 생각한다"며 "억지로 친절한 모습을 보여주기 전에 품질 개선ㆍ민원 사항 해결 등 기본적인 것에 집중해 줬으면 한다"고 꼬집었다.
직장인 신연수(29ㆍ여)씨는 최근 패밀리 레스토랑이나 공항을 방문할 때 불편함을 느끼는 경우가 잦다. 매장 여직원이나 스튜어디스들이 무릎을 꿇고 어법에 맞지 않는 높임말 등을 쓰며 서비스하는 모습 때문이다. 신씨는 "친절한 모습이 도를 지나치면 '저렇게 까지 할 필요는 없는데'라는 생각이 들며 부담스럽기만 하다"며 "해당 업체가 얼마나 피고용인들의 감정ㆍ인격을 배려하지 않으면 저럴까 하는 선입견까지 갖게 된다"고 말했다.

2000년대 이후 치열한 경쟁으로 내몰린 기업들이 경쟁적으로 고객만족경영을 강화하면서 '친절'을 강조하는 서비스문화가 날이 갈수록 심해지고 있다. 그러나 직원을 고통스럽게 할 정도의 과잉 서비스는 노동자를 힘들게 하는 것은 물론 고객들에게도 오히려 부담감ㆍ불편함을 초래한다는 지적이 나오고 있다.

우리 사회에서 '친절'이 강조되는 서비스 문화는 기업들이 이른바 '고객만족(CSㆍcustomer satisfaction) '이라는 경영전략을 받아들이면서 더욱 뚜렷해졌다.제품ㆍ서비스에 대한 소비자의 만족을 극대화시켜 재구매ㆍ이용율 상승을 꾀하는 서구의 CS가 한국에 들어오면서 '극단적인 친절 경쟁'으로 나타나고 있는 것이다.

인사를 잘 하기와 같은 수준을 넘어서 무릎을 꿇고 서비스하거나 어법에도 맞지 않는 과도한 높임말을 쓰는 사례, 입술 색깔이나 목소리 높낮이까지규제하는 사례 등이 대표적이다. 이 같은 고객 응대 서비스가 소비자 권리 신장에 도움을 준 면도 있지만 친절 경쟁이 격화되면서 지나친 친절 서비스에 고객들로 하여금 오히려 거부감을 갖게 하고 있다.

직장인 김세현(30)씨는 "얼마 전 휴대전화 관련 상담을 받으려고 콜센터 상담사와 15분간 전화했는데, 의미 없는 인삿말ㆍ높임말 등이 많아 통화시간만 길어진 느낌이었다"며 "과도한 친절은 허례허식이 아닌가 생각했다"고 말했다. 대학생 김모(28)씨도 "좋은 서비스는 정확한 요구사항을 해결해 주는 거라고 생각한다"며 "억지로 친절한 모습을 보여주기 전에 품질 개선ㆍ민원 사항 해결 등 기본적인 것에 집중해 줬으면 한다"고 꼬집었다.

2014. 11. 21
아시아경제 발췌





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